Before you do marketing, fix your service!

Service im digitalen Zeitalter oder warum Marketing ohne exzellenten Service scheitert.

Before you do marketing, fix your service! Bevor es ans Marketing geht, müssen Service und Qualität stimmen! Hört, Hört…

Warum aber haben Service und Qualität gerade im digitalen Zeitalter eine so große Bedeutung und was bedeutet dieser Gedanke konkret für Dein Unternehmen?

Marketing und Service bedingen einander

Vielen Unternehmen ist nicht klar, wie Marketing und Service miteinander verbunden sind. Mit einer gut konzipierten und entsprechend ausgeführten Marketingkampagne weckst Du bestimmte Erwartungen beim Kunden. Ein Kunde mit einer hohen Erwartungshaltung ist einfach zu enttäuschen. Erfüllst Du die Erwartungen des Kunden nicht, lieferst Du also kein Qualitätsprodukt, erzeugst keine hochwertige Dienstleistung und entspricht Dein Service keinen überdurchschnittlichen Erwartungen, wird Dein Kunde enttäuscht sein.

Die Formel ist einfach:

Erwartungshaltung > Service = Entäuschung

Erwartungshaltung < Service = Begeisterung

Wozu führt nun Enttäuschung im digitalen Zeitalter? Soziale Medien und andere Online Plattformen eröffnen dem Kunden viele Möglichkeiten, über Dein Unternehmen zu sprechen und seine Meinung zu Deinen Produkten, Dienstleistungen und Deinem Service einem großen Kreis anderer Menschen mitzuteilen. Früher hat man sich in der Familie und vielleicht in einem erweiterten Bekannten-und Kollegenkreis über ein Unternehmen unterhalten. Das findet heute weiterhin statt. Darüber hinaus aber erreicht negative Kritik eine Vielzahl von nicht nur dem Kritiker bekannten Menschen, sondern viele andere potentielle Kunden, mit denen er gar nicht in einem persönlichen Kontakt stehen muss. Das Netz macht es möglich. So kann sich bereits e i n e einzige negative Kritik und Bewertung für das Unternehmen verheerend auswirken.

Folgerichtig steht vor jeder Marketing-Aktion erst einmal eine schonungslose Bestandsaufnahme im Hinblick auf die Qualität von Produkten, Dienstleistungen und vor allem bezogen auf den Service, den Dein Unternehmen anbietet. Nachhaltigen Erfolg schaffst Du mit Deinen Marketingmaßnahmen nur, wenn alle anderen Komponenten insbesondere Deine Serviceleistung zu den Erwartungen, die Du mit Deinem Marketing weckst, passen. Wie wird Dein Service stimmig?

Customer Touchpoint Analyse und Touchpoint Management

Wenn es darum geht, Deinen Service und Deine Marketingmaßnahmen miteinander abzustimmen, steht Deine Beziehung zum Kunden im Mittelpunkt. Dabei sind vor allem sogenannte Customer Touchpoints Gegenstand der Analyse. Ein Touchpoint ist ein Kontaktpunkt, an dem der Kunde mit Deinem Unternehmen, Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung/oder Ihrer Marke in Berührung kommt. An diesem Kontakt kommt es beim Kunden auf der einen Seite zu einem möglichen Informationsgewinn über das Unternehmen und auf der anderen Seite zu bestimmten Gefühlen, die der Kontakt zu Deinem Unternehmen bei ihm auslöst. Der Kontakt hat also sowohl ein kognitiven als auch einen emotionalen Aspekt. Der Kunde macht am Touchpoint bestimmte Erfahrungen mit Deiner Unternehmung. Aus diesen Erfahrungen heraus entwickelt er ein entsprechendes inneres Bild, also eine Vorstellung über das Unternehmen und eine innere Einstellung, mit anderen Worten ein Image.

Indem Du die entsprechenden Touchpoints exakt identifizierst, kannst Du die Interaktion mit dem Kunden insbesondere im Servicebereich soweit optimieren, dass die üblichen und auch darüber hinaus gehenden Erwartungen des Kunden in diesem Bereich erfüllt werden. Insbesondere schaffst Du einen freundlichen emotionalen Rahmen bei der Kundenerfahrung, der nicht von Enttäuschung und Frustration geprägt wird. Im Gegenteil, idealerweise erreichst Du eine positive Überraschung und Freude bei Deinem Kunden. Kundenbegeisterung ist das Ziel! Vergiss Kundenzufriedenheit (Kundenzufriedenheit war in den 80s angesagt).

Weitere zielführende Methoden: Empathy Maps, Business Model Canvas, etc. Diese dienen vor allem auch dazu, sich über die „Needs“ und „Pains“ Deiner Kunden klarer zu werden.

Für die Optimierung von Service und Qualität empfehle ich das Erarbeiten einer Mission und einer Vision.

Mission und Vision im Service

Die Begriffe Mission, Vision und auch damit weiterhin zusammenhängende strategische Ziele werden häufig miteinander vermengt. Dabei bezeichnen sie im Bereich des normativen Managements ganz unterschiedliche Gesichtspunkte.

Während die Vision als Leitidee oder Leitbild über dem gesamten Unternehmen, beziehungsweise einem bestimmten Unternehmensteil schwebt, geht es bei der Mission an die Kommunikation heran. Die Vision hat etwas Zukünftiges, das vom Unternehmen entsprechend gelebt und umgesetzt werden muss.Die Mission beschreibt das, was zu tun ist, um am Ende die Vision zu erreichen.

Schließlich konkretisieren die strategischen Ziele sowohl Vision als auch Mission und geben die weiteren Rahmenbedingungen für das aktive Tun vor.

Interessant an der Vision ist, dass Du mit dieser die Einzigartigkeit Deines Unternehmens betonst.

Gib Dir Mühe bei der Entwicklung von Vision, Mission und strategischen Zielen. Definiere alles genau und schreibe es nieder. Erst dann kümmerst Du dich um das Marketing. Deine Marketingmaßnahmen nehmen dann passgenau den Faden der definierten Ziele im Servicebereich wieder auf und wecken exakt die Erwartungshaltung beim Kunden, die Du mit Deinem Service erfüllst, beziehungsweise im Idealfall übertriffst. Auf diese Weise enttäuscht Du Deine Kunden nicht, sondern überrascht sie positiv. Das macht Marketing am Ende zu einem erfolgreichen Instrument Deiner Unternehmensdarstellung. Marketing geht nach außen, Service wirkt von innen.

Fazit: Wer erfolgreich Marketing betreiben will, darf Service und Qualität nie außer Acht lassen. Beides kann nicht gut genug und nicht stimmig genug sein im Hinblick auf die im Marketing erzeugte Erwartungshaltung Deiner Kunden. Übertriff diese und Du wirst erfolgreich sein!